物业管理伴随着我国社会主义市场经济的发展和房地产经济的发展,已经取得了长足的发展，近三十年间，众多的物业服务企业得到孕育并不断成长。然而，正当整个行业以高速渡过初级阶段，即将步入产业升级的新阶段的当前，作为个体的物业服务企业却陷入尴尬境地：企业效益与规模不成比例，盈利水平低；服务水平在达到一定层次后停滞不前；缺乏核心竞争力；企业如何创新、如何发展遇到瓶颈。在这种境况下，业界已经就商业模式、经营模式创新，从理论到实践展开了轰轰烈烈的探索，如服务集成商、资产管理等等。这都代表了国际、国内先进的经营模式及最终的发展方向。但就企业实际来讲，如何实现在现有的经营模式下向高端业态的过渡，找到一条由低端业态到高端业态的经营之路，才是我们面临的最迫切、最需要去实践探索的问题。
        如何破解当前的困局，找到实现突围的路径？我们认为物业企业应当走规模化经营、专业化发展的道路，即专业化统领的规模化。只有专业化才能形成自身优势，确立差异化的核心竞争力。
        一、专业化的经营模式
        众所周知，当前物业服务同质化现象严重，大小企业均能提供清洁、安全、维修、绿化等基本服务。随着社会专业分工日益细化，服务手段和技术日新月异，服务产品极大丰富。尤其是《物权法》对于“其他管理人”的引入，意味着市场的选择将更多样性，物业企业除了跟同行业企业竞争外还要跟其他可能从事物业服务的企业竞争。企业要避免“泯然众人”的命运，从激烈的竞争中突围致胜，必然要走专业化的道路。
        一般来说，实现专业化的路径主要有以下几种：
        一是服务内容的专业化，通过组建专业服务管理机构，比如安保、保洁、绿化、工程维修等专业部门，以专业化公司运作提供专业服务，利于统一物业专业服务的标准，提高资源的配置、使用效率，将最简单、最基本的服务做成专业化业务，通过专业化的设备、专业化的流程制度、专业化的标准提高服务附加值，增强创富能力。通过服务专业化运营，不仅能够切实提升服务水平，增加企业新的赢利点，从更深远的意义来说，使得企业的服务组织功能得到强化，为以后的产业升级做好了组织层面的准备。
        二是经营结构的专业化，通过在企业内部实施专业项目管理的产业重组，比如写字楼、住宅小区、医院等类型的专业管理部门，利于资源的整合、提炼，进一步提升企业在某一专业细分市场已经具备的专长与元素，使相对领先优势，无限放大成为领域内的竞争优势。比如，医院物业类型涵盖面极广，具有服务延伸性、专业强化性、价值创造性、管理公共性等特点，不完全等同于传统意义上的物业管理，相对来讲，一般企业对医院物业类型较难把握。我们承接的山东省立医院，除提供常规服务外，还涉及到医疗垃圾收集运送、消毒、集中配送、陪护等专业性极强的业务。我们通过设立专业的医院物业管理部，统筹、整合现有的医院物业服务资源，将其打造为“拳头产品”，树立医院物业细分市场的竞争优势。
        三是经营产品的专业化。根据社会分工要求，企业全面涉猎，不仅达不成专业化目标，会面临被社会专业力量整合的危险。当企业发展到一定程度，应当“有所为，有所不为”，借助社会专业力量，整合自身经营产品，保留最核心的、不可替代的的产品，最终形成自己鲜明特色的专业化服务内容。在某一专业细分市场的领先地位、优秀的服务品牌、某一项专业技术等都可以成为企业核心的专业化经营产品。总而言之，企业一定要有专业化的拳头产品，才能在同质化竞争中走向差异，走向特色。
        总之，专业化是企业根据社会分工、市场细分、自身竞争优势等因素所实施的经营方式。专业化模式可以通过资源整合、技术提炼，实施专业化运作，形成专业化核心业务，不断提炼和塑造自身专业化优势和核心竞争力。同时，依托专业化管理和服务，还可以又好又快地推动企业规模化的发展，提升盈利能力和层次，以内涵式的增长，实现效益最大化的企业突围。从长远来说，只有社会专业化服务发展到一定程度，才有可能通过整合各种专业力量，实施集约服务、资产管理。具体到企业来说，只有形成自身专业化核心竞争力，才能由服务生产者转变为组织者，改变在供应链中的角色，成为服务价值链的轴心，即以服务组织为鲜明特点的物业服务集成商。
        二、专业化的人才队伍
        物业管理是一个典型的以人力资源及智力输出为特征的服务性行业，从根本而言就是人力资源的运营，它对企业整体绩效的贡献是无法估量的，物业企业的服务质量说到底就是从业人员自身素质的综合体现。因此，人才决定了企业发展的速度和质量。从事物业管理的人员，应具有专业知识，经营头脑，管理才能，具备鲜明的专业特长，有明确的专业分工，有一支作风好，业务精，技术熟练的员工队伍。
        目前，物业企业的人力资源队伍普遍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。建设一支高素质的、多结构层次的、优秀的战斗团队，是放在我们面前的迫切任务。物业企业必须建立科学的人力资源机制，多渠道、多形式的培养人才，提高物业管理人员的整体素质，形成自己的专业化人才队伍，并采取切实有效的措施将人力资源转化为人力资本。
        首先，最重要的一点就是加强培训，提高员工的专业技术素质。
        物业企业由众多能力不同、胜任能力各异的从业人员汇集而成，培训应充分体现差异性原则：针对不同的管理层级、经营环节、工作岗位确定各自的培训目标；针对不同的培训目标确定相应的培训内容；针对不同的培训内容确定最适合的培训方式，注重教师讲解、学员讨论、案例分析、情境模拟这四种基本形式的有效组合。我们根据企业实际情况建立了“分层次、阶梯式”的培训体系，根据培训受众不同分为专业技能培训、项目现场管理培训、物业经营管理培训、管理素质提升培训等几大主题，根据培训受众划分为新员工入职培训、在职员工培训和储备人员的培训，培训方式采取主管以上人员以专业理论为主，基层员工以实操培训为主。在具体的培训工作实施方面，采取了“定专题、定教材、定讲师、定对象、定时间”的“五固定”方法。
        其次，企业内部建立学习型组织，充分调动员工学习的自主性和积极性。一是学习先进的制度、流程、法规、案例、他人经验体会等等；二是向行业先进学习，一方面对企业内部的知识加以吸收并拓展；另一方面汲取企业外部业已发展成熟的知识。
        最后，要注重引进并培养高层次研究人才。企业发展的外部环境和内部条件都处在不断变化之中。对一个行业、企业来说，要实现发展，要有理论为先导。物业企业一定要有一批高端研究人才，持之以恒的深入研究行业、市场，为企业的经营创新、管理创新、产品创新、制度创新服务，并将之转化为企业的经营特色、管理能力、品牌优势、服务水准，进而推动物业行业的良性发展。
        专业化的人才队伍，将会支撑起集约服务的信息平台，通过对资产、资源、信息等社会资源进行整体运作，进而对项目进行深度调研和策划，以自身运营项目的能力，为业主量身打造专业服务，实现业主资产的保值增值。毫无疑问，专业化的人才队伍将是社会资源整体运作能力的核心。
        三、专业化的服务技能
        无论哪一种经营模式，都必须以优秀的服务作为支撑，才能实现最大价值。专业化的经营模式以及专业化的人才队伍最终都要通过服务技能体现为专业服务，专业化的服务技能是实现三者契合的粘合剂。物业服务技能专业化主要从以下方面来体现：
        一是技术的专业化。最直观的体现就是采用专业化的设备，提升服务效能。尤其是智能化物业的出现，物业管理的硬件配备逐渐开始向智能方向发展。这已成为一个物业企业综合经济实力的具体表征。物业服务企业应当不断进行技术创新，加快引入科学技术手段，采用以计算机管理为主导的新技术，实行智能化管理，以降低服务过程中的人力成本，提高服务的现代化水平。
        二是服务能力的专业化。物业管理是一项非常烦琐的工作，员工的服务技能直接影响到服务品质的高低。因此，企业必须建立一套完善的标准及控制程序，对物业服务的每个过程和每个环节都制定规范的标准，使得服务的每一个环节和步骤都能恰如其分，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范向业主提供服务。比如，我们的维修人员上门服务时，必须遵循“一声问候，一副鞋套，一块垫布，一次现场清理，一次全面复检，一次回访”的“六个一”原则。以完善的标准规范，有效控制与业主直接接触的各个环节，为业主提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
        同时，要实现物业服务的升华，必须融入企业文化元素。服务是互动的过程，在提供服务的过程中向业主传递和表达企业核心价值观，通过企业文化来提升服务的意境。有了文化的统领，专业的设施设备、规范的服务流程才能够变得鲜活。通过开展企业文化建设工作，将我们想要的结果，细化到日常工作行为中去，对我们的工作进行文化性的分解，将价值观转化为员工个人行动准则和公司员工共同的行为标准。比如，我们在实际服务过程中，倡导“咱们文化”，抛开甲方、乙方的对立，所有问题都在“咱们文化”的氛围中进行讨论。经受良好文化氛围熏陶的员工队伍通过提供专业化的优质服务，潜移默化中使得企业品牌具备深蕴的内涵。同时让业主满意只是我们服务的起点，要使业主进而惊喜，后而感动，在业主心中形成不可磨灭的烙印：因为专业，所以放心；因为专业，所以有选择的理由，从而树立企业品牌的丰碑。
        当前物业管理行业已经进入品牌竞争时代。市场竞争的焦点已经逐渐由管理、服务和价格等较为单项的竞争要素，逐步转向企业综合实力的竞争，集中反映为更高层次上的品牌的竞争。对物业企业来说，在品牌塑造过程中，起到最核心作用的将是高层次的服务。以企业文化为统领的专业服务所塑造形成的服务品牌，将具备强大的感召力，获得业主信任、服务供应商信任，才能具备服务集成商的基础
        以“专业化统领的规模化”为经营模式，当发展到一定规模，企业会最终确立以专业化为显著特征的差异化核心竞争力，从经营模式、人才储备培养、品牌影响力等方面树立全方位的竞争优势，从而大幅提升盈利能力，通过“服务”的有效整合，产生超额价值，打破低价竞争的恶性循环，助力企业突破当前面临的困局，从长远来说，物业企业依托差异化的核心竞争力，将会逐步形成支撑服务集成商、资产管理等高端业态的信息、人才、品牌支撑平台，最终促使企业破茧成蝶，从而推动整个行业向更高层次——资产管理和文化管理转变。